Empresa de telecomunicaciones estafa a sus clientes

Empresa de telecomunicaciones estafa a sus clientes
septiembre 23, 2014
Luis Rondón Paz

HAVANA TIMES — El monopolio estatal de las telecomunicaciones en Cuba
admitió que tiene problemas en sus sistemas y que le está robando dinero
a la población.

Hace un tiempo escribí para Havana Times un artículo donde se exponía la
incapacidad de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA-CUBACEL)
para dar respuesta a las inquietudes de clientes inconformes, que
esperaba buenas noticias sobre la calidad de sus servicios y pronta
mejora de estos, pero desde el pasado 3 de septiembre que comenzaron los
cambios en su plataforma tecnológica, en vez de mejorar, ha sucedido lo
contrario.

Esto lo confirmé con la información que me facilitó Igori Moya, cliente
de CUBACEL, quien me alertó que el servicio de buzón de voz le estaba
facturando saldo sin acceder a dicho servicio.

Cuando hicimos la prueba con la línea de mi teléfono resultó cierta. Por
cada llamada efectuada desde un teléfono fijo que deposite mensajes en
el buzón, el sistema de forma automática descuenta diecisiete centavos
en CUC del saldo. Algo contradictorio, ya que este servicio está
supuestamente programado para descontar saldo sólo cuando es consultado
y el costo de conexión sale a veinte centavos el minuto.

Ante tal eventualidad le pregunté a Igori por más información al
respecto. Y él me contó con detalles todo lo que había hecho hasta ese
momento.

Igori preguntó si existían otras instancias donde podría elevar su
reclamación, a lo que le orientaron trasladarse al Centro
multi-servicios del edificio FOCSA en El Vedado, y contactara con el
jefe del centro de comunicaciones de la localidad.
El me relató que hacía unos días se había presentado en la oficina
comercial de CUBACEL ubicada en la calle Obispo y Habana para presentar
su inquietud. En esa ocasión no pudo ser atendido dentro del
establecimiento por haber llegado fuera del horario laboral, pero desde
el exterior pudo ser brevemente atendido por una de las ejecutivas,
quien comprobó que realmente habían incongruencias con el estado del
saldo en su teléfono celular, por lo que le recomendó regresar el jueves
11 para ser atendido directamente por la supervisora de turno quien
tramitaría su reclamación como es debido.

Cuando se presentó nuevamente en la oficina, la supervisora envió su
queja con todos los detalles del asunto a tres direcciones de correo
habilitadas para dar respuesta a cualquier incidente sucedido producto
de los cambios hechos desde el pasado 3 de septiembre.

Habían pasado dos días desde que Igori hizo la reclamación en la oficina
comercial de ETECSA y se sentía inquieto, pues el saldo de su teléfono
se continuaba descontando, por lo que el pasado sábado 13 llamó
nuevamente a la oficina comercial para conocer si se había dado
respuesta a la reclamación formulada. Entonces se le informó que ninguna
de las tres direcciones electrónicas había dado respuesta hasta el momento.

Igori preguntó si existían otras instancias donde podría elevar su
reclamación, a lo que le orientaron trasladarse al Centro
multi-servicios del edificio FOCSA en El Vedado, y contactara con el
jefe del centro de comunicaciones de la localidad.

Al trasladarse hasta allá, supo que el ejecutivo en cuestión no estaba
en la oficina. En su lugar fue atendido por la supervisora de turno, la
cual no tenía conocimiento de cómo funcionaba el servicio de correo de voz.

Lo pude confirmar cuando ella y uno los especialistas, según me contó
Igori, alegaron que se debía descontar automáticamente el saldo cuando
dejas un mensaje en el buzón de voz. Entonces él les informó que el
funcionamiento de ese servicio no era así y les explicó con argumentos
sólidos de qué tipo de servicio se trataba. A lo que su respuesta fue
que dirigiera su inquietud a la oficina comercial ubicada en 7ma y 28 de
Miramar.

En la vicepresidencia su relato fue escuchado por la supervisora. Esta
le hizo ver que él había sido peloteado y le informó que en la oficina
comercial ubicada en el FOCSA se prestan los mismos servicios de
atención a quejas. Cuando concluyó, procedió a hacer la misma operación
que hicieron las ejecutivas de ETECSA en Obispo. Al Igori ver que estaba
estancado su proceso pidió nuevamente ver a una persona de un nivel
superior, a lo que la supervisora respondió que los fines de semana
ellos no trabajaban.

El domingo 14 de septiembre comuniqué nuevamente con Igori y le sugerí
que nos presentáramos los dos en la oficina comercial de séptima y 28 en
Miramar a reclamar nuevamente, ya que el servicio de correo de voz
continuaba afectándonos, y quien sabe cuántos más, y le comenté que los
lunes por la mañana casi siempre los funcionarios superiores están
presentes. Él estuvo de acuerdo pues ya se había quedado sin saldo
producto de los problemas del buzón de voz.

Pasaron 48 horas y Igori seguía sin saldo y a mí se me continuaba
descontando del buzón, por lo que determinamos elevar aún más la
reclamación. Esta vez se presentó la queja en la oficina de protección
al consumidor ubicado en el tercer piso del Centro de Negocios de Miramar.
El lunes 15 en la mañana Igori se presentó nuevamente en séptima y 28,
esta vez yo le acompañé ya que dicha afectación nos competía a ambos.

En la recepción, se orientó que había que esperar otro día de la semana
para tramitar las quejas y sugerencias, a lo que se le respondió
exigiendo la presencia de un funcionario que atendiera lo demandado y se
explicó que a medida que pasaba el tiempo, se continuaba descontando el
saldo de los teléfonos celulares.

Al poco tiempo apareció una funcionaria que condujo a mi amigo hasta su
oficina junto a la ejecutiva que le había atendido el pasado sábado.
Allí dentro, la ejecutiva explicó a la superiora todo lo que se había
hecho hasta el momento con la reclamación, y que se había procedido
según lo establecido en estos casos. Y trataron de calmarle usando
argumentos sin sentido por lo que se sintió maltratado, aumentando aún
más su dosis de inconformidad.

Entonces él pidió que revisaran el reporte de sus llamadas para que ella
se convenciera de que había incongruencias con el estado de saldo en su
celular.

En ese momento el último reporte de llamadas pertenecía al día 13, por
lo que él le dijo que buscara uno más actualizado para que viera lo
facturado por las llamadas que ha recibido y el hecho que son
incoherentes con el estado del saldo en su teléfono celular, y reiteró
que se le había suspendido el servicio sin el haber hecho llamada alguna
producto del mal funcionamiento del correo de voz.

Ante esto ella le dijo que para hacer un reporte de llamada nuevamente
debía pagar 3 CUC, acción que el consideró como un argumento para
escapar de la situación, mostrando poco interés ante existente
injusticia cometida por la empresa hacia él, además del reiterado maltrato.

Igori estaba intransigente, y la funcionaria superior lo notó. Entonces
optó por proyectarse contra las ejecutivas que le atendieron en la
oficina comercial de la calle Obispo de la Habana Vieja, y reclamó que
debían haber insertado su queja en el sistema de quejas en la computadora.

La ejecutiva que le atendió en ese mismo lugar anteriormente argumentó
que ella tampoco lo había hecho porque el sistema ralentiza la gestión
de las quejas, a lo que la funcionaria superior le ordenó que lo
insertara ipso facto dentro del sistema. Luego le pidió a mi amigo
información de la última vez que se descontó saldo de su teléfono para
consultarlo con otros especialistas vía telefónica.

Al terminar su consulta tuvo que darle la razón de que el sistema estaba
funcionando mal y le aseguró que en menos de 24 horas se le reintegraría
el saldo facturado incorrectamente.

Lamentablemente no hubo respuesta en ese tiempo.

Allí nos atendió el señor David Ramírez, especialista de la dirección de
Protección al Consumidor. Y la persona a quien le entregamos la carta
formal de reclamación donde se le explicó la gravedad del asunto. En
principio, David cuestionó por qué habíamos llegado hasta ese nivel,
pero cuando leyó la carta y estuvo al tanto de lo que estaba ocurriendo
se puso a nuestra disposición.

Acto seguido contactó vía telefónica con Vivian Falcón Perez,
funcionaria superior que atendió a Igori el pasado lunes 15 e informó
David de las afectaciones que se han venido sucediendo desde el pasado 3
de septiembre y reconoció nuevamente el mal funcionamiento del correo de
voz.

En cuestión de 2 horas y algunos minutos se nos insertó finalmente en el
sistema nacional que registra las reclamaciones originadas por clientes
(gestión que no se hizo anteriormente), aseguraron que avisarán vía
telefónica en cuanto el servicio del correo de voz estará funcionando
correctamente y será reintegrado todo el saldo descontado
incorrectamente por el sistema a quienes hayan contratado el servicio de
correo de voz.

Al finalizar la gestión quedó el compromiso por parte de ellos en
reintegrarnos el dinero mal facturado en cuanto se resuelva el problema,
recibieron la carta de reclamación de Igori y solicitaron una vez más
paciencia, que en los próximos 15 días se resolvería el mal
funcionamiento del servicio.

El lunes 22 de septiembre se reintegró el saldo descontado, pero el
problema existente en el servicio correo de voz no, ya que este continúa
con su mal funcionamiento. En conversación vía telefónica con la
ejecutiva Rubidalia Perez, se confirmó que el saldo fue reintegrado a
todas las personas afectadas por el mal funcionamiento de este servicio
y solicitó paciencia, que se está trabajando para arreglar el problema.

Source: Empresa de telecomunicaciones estafa a sus clientes - Havana
Times en español - http://www.havanatimes.org/sp/?p=99444